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Glosario


Agregación
Proceso del cálculo de indicadores de desempeño nacional o regional sobre la base de datos e indicadores de un conjunto de empresas de servicios individuales.

Análisis de tendencias
Análisis de tendencias: Análisis de cambios en los indicadores de desempeño en el tiempo.

Atribución
Atribución: Explicación del vínculo entre los resultados logrados y una intervención específica. Representa la medida en que los cambios observados pueden atribuirse al desempeño de una empresa de servicios teniendo en cuenta otras intervenciones (planificadas o no), factores confusos o impactos externos

Brecha de desempeño
Brecha de desempeño: Deficiencia en el desempeño de una empresa al comparar dicha empresa con las empresas que aplican las “mejores prácticas”.

Censo
Un censo es el proceso de obtención de información respecto de todos los miembros de la población (no necesariamente de una población humana). Se diferencia del muestreo, en el cual sólo se recaba información de un subconjunto de la población de empresas de servicios.

Centro de documentación
Centro de documentación: Asociación profesional, regulador o grupo consultivo que ayuda a comprender el valor de los indicadores y a evitar los errores más comunes en el proceso de comparación.

Comparación métrica
Medida cuantitativa de desempeño en comparación con otras empresas durante un lapso de tiempo, utilizando Indicadores Claves de Desempeño (KPI, por su sigla en inglés) tales como los existentes en el Equipo de Herramientas de IBNET.

Comparación, proceso de
Análisis de los procesos de negocios de la empresa mientras se compara el desempeño de la empresa con el desempeño de otras empresas de servicios cuyo desempeño se considera ejemplar en la implementación de dichos procesos de negocios.

Comparación
Estudio y análisis del desempeño de una empresas o grupo de empresas de servicios con el objeto de mejorar el desempeño propio.

Confiabilidad
Coherencia de los datos y juicios de evaluación, en relación con la calidad de los instrumentos, los procedimientos y los análisis utilizados para recopilar e interpretar los datos.

Control de consistencia
Procedimiento que garantiza que todos los datos para el cálculo de un indicador específico se han recabado con el mismo enfoque, utilizando el mismo lapso de tiempo y nivel de exactitud de los datos.

Datos
Hechos o información cuantitativa o cualitativa específica que se recaban.

Desempeño
Nivel en el cual una empresa opera de acuerdo con criterios / estándares / lineamientos específicos u obtiene resultados conforme a los objetivos o planes establecidos.

Eficacia
Grado en que se alcanzaron los objetivos de desarrollo, tomando en consideración su importancia relativa.

Eficiencia
Medida de cómo se convierten en forma económica los recursos/insumos (fondos, experiencia, tiempo) en resultados.

Enfoque de comparación de procesos
Este enfoque de comparación requiere un análisis detallado de los procesos de negocios propios de la empresa de servicios y una comparación con otras organizaciones que tienen un desempeño ejemplar.

Estándar
Medida de comparación reconocida (con valor cuantitativo o cualitativo).


Exactitud
Grado de conformidad de un indicador con un valor cierto sobre la base de la calidad de los datos y los recursos. La precisión es el grado en que los cálculos posteriores deberán conducir a resultados iguales o similares. Los resultados del cálculo de un indicador pueden ser exactos pero no precisos, precisos pero no exactos, ninguna de las dos cosas o ambas. Si un resultado es exacto y preciso, se considera válido (Ver Garantía de calidad).

Factores explicativos
Las características físicas, la geografía, el clima, la población y las costumbres son clave para comprender la aparente brecha de desempeño y pueden aumentar o disminuir esa brecha, generando una brecha real de desempeño.

Garantía de calidad
Actividades y mecanismos implementados para garantizar que los datos de desempeño se recopilan en forma precisa y objetiva y que los indicadores de desempeño se calculen correctamente.


Gestión basada en resultados
Estrategia de gestión orientada al desempeño, al logro de objetivos, resultados e impactos.

Grupo destinatario
Individuos u organizaciones específicos que se benefician con la mejora en el desempeño de la empresa de servicios.

Herramientas de recopilación de datos
Metodologías utilizadas para identificar fuentes de información y recopilar información durante la evaluación de comparaciones.

Impacto
Positivo o negativo, primario y secundario, efectos a largo plazo producidos por una intervención de desarrollo, directo o indirecto, intencional o no intencional.

Indicador de desempeño
Variable que permite la verificación de cambios en el desempeño de la empresa de servicios o muestra los resultados en relación con lo planeado.

Indicador
Factor o variable cuantitativa o cualitativa que ofrece una forma simple y confiable de medir los logros, reflejar los cambios relativos a una intervención o ayudar a evaluar el desempeño de una empresa de servicios.

Interesados
Agencias, organizaciones y grupos de individuos que tienen un interés directo o indirecto en el desempeño de la empresa de servicios o en su evaluación.

KPI (Indicadores clave de desempeño)
Los parámetros más importantes del desempeño de una empresa de servicios, que indican cuán bien funciona el proceso o la empresa.
Medida de desempeño: Sistema para evaluar el desempeño de una empresa de servicios en comparación con los objetivos planteados.

Mejor práctica
Los datos sobre la mejor práctica se utilizan para demostrar qué funciona y qué no, y para acumular y aplicar conocimientos acerca de cómo y por qué funcionan en distintas situaciones y distintos contextos.

Nodo
Base de datos con un conjunto de indicadores de desempeño para un país (nodo de país) o un conjunto de empresas de servicios (nodo regional).

Objetivo
Objetivo de desempeño de la empresa de servicios que puede medirse mediante un indicador o grupo de indicadores específicos de desempeño.


Principales indicadores del desempeño general
Los principales indicadores de desempeño general (OPI, por su sigla en inglés) combinan indicadores parciales de operación o desempeño financiero; son índices sumarios.

Recopilación de datos
Proceso de recabar información para posibilitar el cálculo de indicadores.

Referencia (Yardstick)
Punto de referencia de la comparación de desempeño utilizado por el regulador para evaluar el resultado ante la falta de competencia directa.

Relevamiento
Recopilación sistemática de información de una población definida, generalmente mediante entrevistas o cuestionarios administrados a una muestra de unidades de la población (por ejemplo, hogares, empresas de servicios, prestadores de servicios).

Rentabilidad
Relación entre los costos (insumos) y los resultados producidos por un proyecto. Un proyecto es más rentable cuando obtiene sus resultados al menor costo posible comparado con proyectos alternativos que plantean los mismos resultados.

Responsabilidad
Obligación de demostrar que el trabajo se ha realizado conforme a las normas y estándares previamente acordados

Retroalimentación de información
La transmisión de las conclusiones obtenidas mediante el proceso de evaluación de desempeño a todos los interesados participantes para facilitar el aprendizaje. Puede consistir en la recopilación y difusión de los hallazgos, las conclusiones, las recomendaciones y las lecciones del proceso de evaluación de desempeño.

Supervisión del desempeño
Proceso continuo de recopilación y análisis de datos con el fin de comparar cuán bien se está implementando una empresa de servicios / sector / programa o política en comparación con los resultados de desempeño esperados de la empresa de servicios / sector / programa o política sobre la base de indicadores de desempeño.

Supervisión
Función continua que utiliza la recopilación sistemática de datos respecto de indicadores específicos para ofrecer a la gerencia y a los principales interesados indicios acerca del avance y de los logros de objetivos y del progreso en el uso de los fondos asignados.

Sustentabilidad
Sistema de auto-apoyo de la evaluación de desempeño y la retroalimentación continúa.

Técnicas estadísticas
Método para determinar el desempeño relativo en base a parámetros mediante la utilización de presupuestos respecto de las relaciones funcionales.

Validez
Medida en que las estrategias y los instrumentos utilizados en la recopilación de datos miden lo que tienen por objetivo medir.